普安供電局大討論集思廣益提升客戶服務工作水平

2017年06月20日 09:02:39來源：亮點黔西南作者：花合剛

6月13日，普安供電局召開“客戶服務工作大討論”座談會，全面提升客戶服務能力,持續(xù)提高客戶滿意度,該局班子成員、相關部門負責人、各供電所所長及片區(qū)客戶經理參加座談。

會上首先聽取客戶投訴事件錄音，同時對典型的客戶投訴事件進行宣貫學習。隨后，各部門負責人及供電所所長結合工作實際，認真分析服務客戶方面存在的風險，并圍繞服務意識不足、業(yè)擴報裝時限、停電檢修延時、頻繁停電、低電壓等客戶服務熱點、焦點、難點問題，認真分析主觀和客觀原因，如何整改落實提升客戶滿意度開展反思大討論。片區(qū)客戶經理結合自身實際工作經驗、舉一反三，深入淺出提出自身的服務問題和整改措施，就如何服務好片區(qū)客戶暢談自己的想法和做法，全面提升優(yōu)質服務水平，持續(xù)提高客戶滿意度。

會議指出，通過對典型客戶投訴事件的學習，引發(fā)客戶投訴事件的原因是客戶存在用電問題而長期未能解決，積累延年產生的，還有服務人員意識不到位，職責履行不到位，工作能力不足，服務水平跟不上。要防范投訴事件發(fā)生，需堅持“一月一分析一簡報”，分析存在問題，研究對策、制定措施，積極探索服務工作的新途徑、新思路、新方法，建立客戶投訴情況定期通報的長效機制。

會議要求，客戶服務工作要做到四個到位。梳理問題，管控到位。認真梳理服務風險點，做到事情預防，事中控制，事后處置的“閉環(huán)”管控流程；績效約束，問責到位。對投訴舉報零責任的供電所，給予組織績效加分實行正向激勵，發(fā)生投訴事件嚴格按照相關管理規(guī)定嚴加考核，所在部門當年不得參與各類先進評選；強化培訓，履職到位，分期組織開展片區(qū)客戶經理培訓，提高服務人員綜合素質，認真履行職責將可能發(fā)生的服務事件肖華在轄區(qū)，杜絕投訴事件發(fā)生；信息互通，宣傳到位，全局上下要機制暢通，部門間要聯動協(xié)同，積極開展志愿者服務活動，加強外部宣傳引導，凸顯供電企業(yè)形象。

（花合剛）

責編：張椹炎