今年三季度以來,工行興義分行結(jié)合“服務(wù)提升 百日行動”專項活動,以服務(wù)客戶為出發(fā)點和落腳點，加強(qiáng)服務(wù)基礎(chǔ)建設(shè)，持續(xù)開展“痛點”治理，進(jìn)一步豐富服務(wù)工作的內(nèi)涵和外延，深化客戶滿意銀行建設(shè)，全力推進(jìn)城區(qū)支行、縣域支行和網(wǎng)點競爭力三個維度的提升工作，推動全轄競爭力提升。

　　加強(qiáng)投訴治理，提升服務(wù)水平。針對去年客戶抱怨工單較多的情況，該行持續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)投訴分析和通報工作，及時通過服務(wù)曝光臺對抱怨工單進(jìn)行曝光并對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行問責(zé)，制定針對性的措施解決問題，提升客戶服務(wù)水平，減少各類服務(wù)投訴，著力解決客戶反映的各種服務(wù)問題，防范投訴升級風(fēng)險，提升整體服務(wù)水平。

　　整治痛點問題，壓降超時占比。針對上年度客戶超時占比較高的情況，該行堅持每日通過“渠道管理平臺系統(tǒng)”對各網(wǎng)點客戶等候超時情況進(jìn)行監(jiān)測，做到按日監(jiān)測并進(jìn)行通報，按季進(jìn)行考核。同時，深入未達(dá)標(biāo)網(wǎng)點開展幫扶，與網(wǎng)點共同研究分析影響效率提升的痛點并實現(xiàn)整改提升。

　　緊盯過程管理，提升服務(wù)質(zhì)量。該行積極組織各行觀看總行晨會直通車5期，省行晨會直通車1期,按周及時轉(zhuǎn)發(fā)全省營業(yè)網(wǎng)點客戶超時等候占比及客戶服務(wù)抱怨工單情況監(jiān)測通報，各支行負(fù)責(zé)人及時組織學(xué)習(xí)抱怨工單情況，避免類似問題發(fā)生。同時，定期不定期開展服務(wù)檢查督導(dǎo)，按周通報，及時整改，舉一反三，認(rèn)真汲取教訓(xùn)，敲響遵守服務(wù)紀(jì)律的警鐘，促使員工把“客戶至上”的服務(wù)理念貫穿在每一項工作中，努力提升客戶服務(wù)體驗，進(jìn)一步提高客戶的滿意度。

　　強(qiáng)化二線服務(wù)一線，做好保障工作。該行切實改進(jìn)工作作風(fēng)，提高二線為一線服務(wù)的時效性與工作質(zhì)量，切實解決一線部門的后顧之憂。主動作為，改變過去在節(jié)假日前下發(fā)通知要求各行自行在LBS臺帳中備注節(jié)假日時間的作法，一方面，通過郵箱及微信及時向上級行反映節(jié)假日網(wǎng)點營業(yè)的情況，避免上級行在此期間下發(fā)緊急工單而導(dǎo)致工單超期的情況。另一方面，提前安排人員作好中秋及國慶節(jié)網(wǎng)點營業(yè)時間在渠道管理平臺中的備注工作，避免客戶不清楚營業(yè)時間，導(dǎo)致客戶多跑網(wǎng)點而產(chǎn)生不滿情緒，引發(fā)不必要的投訴工單。 對支行實施難度較大、時間較長、需要部門間配合或上下級協(xié)調(diào)性的服務(wù)項目，及時向分管行長匯報后進(jìn)行集中研究，制定措施，由相關(guān)責(zé)任人牽頭公關(guān)，跟進(jìn)服務(wù)，限期推進(jìn)和落實。

　　制定考核辦法，推動競爭力提升。該行重新修訂網(wǎng)點競爭力提升考核辦法，強(qiáng)化對營業(yè)網(wǎng)點業(yè)績考核評價，最大限度地調(diào)動全轄營銷的積極性和主動性，突出實施網(wǎng)點竟?fàn)幜μ嵘�工程，在兼顧公平的前提下，獎勤罰懶，對未達(dá)標(biāo)網(wǎng)點下調(diào)績效等級，對升級網(wǎng)點上調(diào)績效等級，拉開網(wǎng)點間績效收入差距，推進(jìn)網(wǎng)點競爭力提升。

　　(方東)

　　責(zé)編：李保健 盧生龍