近年來，我州政務(wù)服務(wù)中心積極拓寬12345熱線工作思路，通過歸并整合，多領(lǐng)域深度聯(lián)合聯(lián)動，不斷促進熱線服務(wù)標準化和規(guī)范化。

　　歸并部門熱線，實現(xiàn)12345一號響應(yīng)。12345熱線積極推進與非緊急類熱線深入歸并，快速打通數(shù)據(jù)接口，與12333、12315等熱線深度歸并，將其遷至12345熱線話務(wù)室，接聽時間由工作日人工接聽調(diào)整為7×24小時12345熱線統(tǒng)一接聽。2022年，通過整體并入、雙號并行、設(shè)分中心三種形式歸并整合各類熱線，企業(yè)或群眾撥打12345政務(wù)服務(wù)便民熱線共計254370人(次)，較去年同期相比增加111134人(次)，增長77.59%;現(xiàn)場解答210492人(次)，較去年同期相比增加87269人(次)，增長70.82%;按職責(zé)職能或?qū)俚毓芾碓瓌t轉(zhuǎn)辦50555件，較去年同期相比增加27963件，按期辦結(jié)率99.55%，服務(wù)企業(yè)群眾便利度、滿意度不斷提升。

　　調(diào)配專職人員，推進熱線與“六網(wǎng)”整合融通。為推進“六網(wǎng)”留言辦理與“12345熱線”工作機制順暢高效，避免重復(fù)調(diào)度、多頭調(diào)度，切實減輕基層辦理負擔。在12345熱線平臺快速增設(shè)“六網(wǎng)”留言辦理渠道，調(diào)配充實專職人員1名，整合工單專辦快辦能力。2022年，共辦理“六網(wǎng)”網(wǎng)民留言409件，辦結(jié)409件，辦結(jié)率100%。

　　推進部門聯(lián)動協(xié)作，實施清單管理。完善626個聯(lián)動部門知識庫，與州公安110、州消防119、州衛(wèi)健120等緊急熱線和水電氣等公共事業(yè)服務(wù)熱線建立加強協(xié)調(diào)聯(lián)動工作機制，強化清單管理，建立任務(wù)清單、責(zé)任清單、督辦清單，涉及110、119、120等緊急事項，12345熱線開設(shè)“一鍵轉(zhuǎn)接”“三方通話”方式呼轉(zhuǎn)，涉及聯(lián)動部門快速辦理，涉及非緊急類及水電氣等公共事業(yè)服務(wù)熱線，通過互轉(zhuǎn)互派工單流程化辦理。2022年，12345熱線辦理110工單840件，辦結(jié)840件，辦結(jié)率100%，主要涉及交通運輸、公安業(yè)務(wù)、生態(tài)環(huán)境、應(yīng)急管理、住房城鄉(xiāng)建設(shè)等方面。拓寬熱線工作思路，積極與州委政法委等部門加強聯(lián)動協(xié)作。針對涉穩(wěn)、涉訪、涉眾等工單，快速抄送州委政法委進一步處置調(diào)度，支持配合全州群眾安全感滿意電話問卷調(diào)查測試570余次。

　　來源：黔西南日報  作者：石友