為提升整體服務(wù)水平，樹立良好金融形象，工行興義桔山支行緊緊圍繞建設(shè)“客戶為尊”的滿意銀行，著力強化服務(wù)，全員重視服務(wù)、理解服務(wù)、踐行服務(wù)，不斷規(guī)范和深化服務(wù)行為，充分發(fā)揮服務(wù)對客戶的提質(zhì)增效作用，為網(wǎng)點經(jīng)營管理添磚加瓦。

　　強化服務(wù)意識，營造全員學(xué)習(xí)氛圍。該行樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，要求全員高度重視服務(wù)工作。該行每日利用晨會，組織全員學(xué)習(xí)各項服務(wù)管理制度，開展服務(wù)禮儀培訓(xùn)。同時每日關(guān)注二級分行下發(fā)考核指標(biāo)，對超時占比、客戶滿意度及時反饋，督促當(dāng)班人員做好服務(wù)工作。學(xué)習(xí)、借鑒、反思服務(wù)曝光臺案例，引以為鑒。警醒網(wǎng)點人員做好服務(wù)工作，以身作則。

　　分析短板，開展重點整治工作。該行以打造“總行五星級網(wǎng)點”為目標(biāo)，重點抓服務(wù)。大力整治超時占比居高不下現(xiàn)狀，在排隊等候較多時，增開彈性窗口，緩解柜面壓力，著力壓降超時占比。高度重視二級分行下發(fā)滿意度情況指標(biāo)，要求柜面嚴(yán)格按照7+9服務(wù)流程，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗，力爭讓客戶高興而來，滿意而歸。

　　內(nèi)外聯(lián)動配合，彰顯服務(wù)溫度。該行大廳工作人員及時做好引導(dǎo)分流識別工作，將客戶及時引導(dǎo)到智能機、網(wǎng)銀上辦理業(yè)務(wù)。不定期開展二次分流引導(dǎo)，在客戶排隊等候區(qū)詢問客戶需求，及時分流客戶。同時在客戶擁堵時段及時開展微沙龍活動，宣傳產(chǎn)品，緩解客戶等待情緒。內(nèi)外聯(lián)動配合，用溫度向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗。

　　增強業(yè)務(wù)技能，優(yōu)化服務(wù)效能。該行發(fā)揮“服務(wù)就是解決客戶的實際問題”的宗旨，鼓勵員工增強苦練基本功，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，對疑難雜癥及時做好總結(jié)、分享，培訓(xùn)。力爭用優(yōu)質(zhì)、高效的業(yè)務(wù)技能服務(wù)每一位客戶。

　　（龔航）